Bác sĩ gốc Việt bị kéo lê khỏi máy bay ở Mỹ: Chuyện cắt khách ở Việt Nam thế nào?

(www.Alouc.com) – Trước nghi vấn hành khách – Bác sĩ gốc Việt bị lôi khỏi máy bay hãng United Airlines là do ‘overbook’ (bán vé nhiều hơn số ghế), Thanh Niên đã trao đổi với các chuyên gia hàng không, để bạn đọc hiểu rõ thêm về tỉ lệ này của các hãng hàng không thế giới và tại Việt Nam.

Các hãng Hàng không thế giới thường mở bán overbook từ 4-6%

Ông Võ Huy Cường, Cục phó Cục Hàng không Việt Nam cho hay việc đặt chỗ overbook là một nghiệp vụ được tất cả các hãng hàng không trên thế giới áp dụng. Lý do là có một tỉ lệ khách nhất định đã mua vé nhưng bỏ chỗ vì các lý do cá nhân (khách no-show) dẫn đến việc trống chỗ trên các chuyến bay trong khi khách có nhu cầu thực lại không được đáp ứng, đồng thời giảm hiệu quả sử dụng tàu bay, mất cơ hội tăng doanh thu của hãng hàng không, gián tiếp lãng phí của cải vật chất chung của xã hội.

Để khắc phục những hệ quả của khách no-show, các hãng hàng không truyền thống nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đều sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu.

Theo ông Cường về cơ bản, overbook là việc cho phép đặt chỗ vượt quá số lượng tải cung ứng thực tế của chuyến bay theo một tỷ lệ nhất định phù hợp với thực tiễn của từng thị trường, đường bay cụ thể trong những giai đoạn cụ thể. Đối với loại hình kinh doanh hàng không giá rẻ, do việc hành khách đã mua mua vé đồng nghĩa sẽ sử dụng dịch vụ của hãng (không được hoàn tiền nếu không sử dụng dịch vụ) nên việc overbook không được các hãng áp dụng.

Theo ông Cường, các hãng hàng không trên thế giới áp dụng xác suất thống kê vào việc dự báo nhu cầu và mở bán over book từ rất lâu. Theo American Airlines (AA), nếu chỉ mở bán bằng tải, thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không trên thế giới thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%.

Chưa có quy định về overbook tại Việt Nam

Hiện tại, theo ông Cường, Việt Nam chưa có quy định của pháp luật đối với nghiệp vụ overbook của các hãng hàng không. Việc thực hiện nghiệp vụ này sẽ do các hãng hàng không áp dụng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của hãng cũng như tình hình thị trường.

Như đã nói ở trên, do kinh doanh mô hình hàng không chi phí thấp nên VietJet và Jetstar Pacific không sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ.

Để kiểm soát việc overbook, hằng năm, Vietnam Airlines đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường, trong đó có qui định trong những dịp cao điểm, Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể. Về cơ bản, tỷ lệ overbook của Việt Nam là từ 3-6%.

Tác động xấu

Ông Cường cho biết, có thể khẳng định không phải tất cả 100% số lượng khách overbook sẽ bị từ chối vận chuyển (vì không có khách no-show) tuy nhiên, khách quá tải do overbook ảnh hưởng lớn đến uy tín của hãng hàng không, vì đó là quyết định chủ quan, gắn chặt với chính sách thương mại của hãng.

Bác sĩ gốc Việt bị lôi khỏi máy bay: Chuyện cắt khách ở Việt Nam thế nào? - ảnh 3
Bên trong một chuyến bay của hãng hàng không United Airlines

 

Theo ông Cường, đại diện một hãng hàng không ở VN thường mất nhiều thời gian trực chuyến để cắt khách (chọn đối tượng, thương thuyết, bồi thường…) nên cũng có ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện giám sát chuyến bay theo quy trình.

Có đôi lúc hãng hàng không khi cắt khách và không thể chuyển khách sang chuyến sau (chuyến sau cũng overbook) khách thường phản ứng rất mạnh, ảnh hưởng tâm lý đến khách hàng xung quanh và cùng chuyến bay.

Quy định về việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển

Ông Cường cho biết, liên quan đến việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển, hiện có Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các Cảng vụ hàng không khu vực thực hiện và báo cáo Cục Hàng không Việt Nam.Các quy định này yêu cầu các hãng hàng không Việt Nam cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay- thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.

Bác sĩ gốc Việt bị lôi khỏi máy bay: Chuyện cắt khách ở Việt Nam thế nào? - ảnh 5
Máy bay của hãng United Airlines tại Sân bay quốc tế Newark Liberty (Mỹ)

 

Trao đổi với Thanh Niên, một đại diện hãng hàng không khác tại Việt Nam, lý giải: Thực ra overbook là công cụ nhằm giảm thiểu lượng khách đã mua vé nhưng sau đó tự hủy (bỏ) mà không thông báo cho các hãng. Một số hãng đưa ra chính sách overbook như là công cụ ở từng thời điểm, dựa trên tỉ lệ khách bỏ chỗ (no-show) cho phép.

Tỉ lệ này họ thường tính toán kỹ, để bảo đảm khách ra sân bay có ghế trong khi hạn chế/bù đắp được tỉ lệ no-show. Đây là bài toán có tính 2 mặt, cho nên các hãng áp dụng chính sách này phải nghiên cứu và kiểm soát kỹ, đưa ra tỉ lệ phù hợp tránh việc khách ra sân bay không có ghế. Bởi vậy, hầu hết (98%) khách overbook đều bay được do các hãng đã tính toán kỹ ở tỉ lệ an toàn. Các hãng không dại gì đi làm overbook quá cao để ảnh hưởng đến uy tín, mục đích chính là để giảm thiểu ghế trống trên chuyến bay.

Vị đại diện này nói thêm, có khách mua vé linh hoạt, đổi chuyến, đổi ngày không mất phí nên chủ quan, tự bỏ chuyến để bay chuyến sau mà không thông báo để hãng hàng không biết. Dẫn đến hệ quả là, khách vẫn không mất thêm tiền, những hãng hàng không tốn đến 2 ghế: 1 ghế chờ khách và để trống, 1 ghế của chuyến bay sau cho khách. Trong khi ghế đó có thể bán được.

Nói thêm về câu chuyện “overbook”, Tiến sĩ Lương Hoài Nam – chuyên gia hàng không, chia sẻ bài viết khá chi tiết và dễ hiểu trên Facebook của mình. Thanh Niên đã xin trích đăng lại một phần bài viết này.

“Overbooking tức là bán nhiều vé máy bay hơn số ghế trên máy bay. Bạn mua vé máy bay có ngày bay, chuyến bay rồi mà không đi, vé của bạn vẫn có giá trị. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được.

Chính vì điều kiện đó của vé máy bay nên chuyến bay nào cũng có một số hành khách bỏ chuyến, gọi là “Khách No-show”. Thời tôi còn làm ở VNA, có những đường bay có tỉ lệ No-show lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến.

Vì có khách No-show, nên có người có nhu cầu bay nhưng lại không thể mua vé được. Họ bèn ra thẳng sân bay để chờ có khách nào đó bỏ chuyến – đây là “Khách Go-show” và xếp họ vào Sổ chờ (Wait-list).

Nhưng để tất cả những người muốn mua vé máy bay phải ra sân bay chờ khi chuyến bay đã bán vé bằng số ghế trên máy bay thì cũng bất tiện cho họ.

Thế nên, các hãng hàng không sử dụng một phần mềm, gọi là “Revenue Management System”. Nó cho phép dựa vào số liệu lịch sử để dự báo tỉ lệ No-show trên từng đường bay, theo các khung giờ bay. Hãng hàng không dựa vào nó để quyết định tỉ lệ Overbooking. Ví dụ, máy bay có 200 ghế, mà hệ thống dự báo vào ngày hôm đó có tỉ lệ No-show 10%, hãng hàng không có thể mở bán thêm 20 vé nữa.

Vấn đề là, mọi dự báo cũng đều là “bói” và thực tế thường là khác với dự báo.

Sẽ không có vấn đề gì nếu số khách đến bay bay sau khi bán Overbooking ít hơn hoặc bằng số ghế. Nhưng có không ít khi khách đến để bay lại nhiều hơn, nên chắc chắn sẽ có ai đó bị cắt lại.

Thường thì hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền (“Delay Compensation” hoặc “Thank You Fee”).

Nhưng cũng có khi không có ai tình nguyện bỏ chỗ. Khi đó hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của hãng để cắt khách (và bồi thường). Phổ biến là theo nguyên tắc “First Comes First Served”, trừ một số khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn VISA, người già, trẻ em…).

Sau đó, các hãng hàng không giá rẻ ra đời. Đầu tiên, để giảm bớt đau đầu, họ làm cho vé máy bay giống vé ô-tô, vé tàu, nghĩa là không đi thì mất vé và vì thế hãng hàng không giá rẻ không bán Overbooking nữa.

Nhưng rồi một số khách hàng lại tiếc tiền khi bỏ chuyến bay. Họ muốn các hãng giá rẻ bán cho họ loại vé cho phép họ bỏ chuyến (gọi là Vé Flexi). Các hãng hàng không lại chiều ý khách hàng, ban hành các loại Vé Flexi.

Thế là khách No-show lại xuất hiện. Hãng hàng không lại phải dùng phần mềm để “bói” tỷ lệ No-show và quyết định tỷ lệ Overbooking. Cũng không hẳn chỉ để tối ưu hóa doanh thu chuyến bay, mà còn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những hành khách mà nếu không bán Overbooking thì họ không thể mua vé được, trong khi trên thực tế chuyến bay bị trống chỗ.

Thế là chuyện đau đầu ở sân bay lại trở lại với cả các hãng hàng không giá rẻ, khi tỉ lệ khách bỏ chỗ ít hơn tỉ lệ máy tính dự báo.

Chuyện buồn cười nữa là với các vé Saver. Theo nguyên tắc thì loại vé này không bay thì bỏ. Nhưng rồi các hãng hàng không giá rẻ lại “đẻ” ra cái gọi là “Late Coming Fee”, cho phép hành khách trả thêm một tý tiền để bay chuyến khác mà không cần mua vé mới. Lý do là vì có cạnh tranh, bắt họ mua vé mới thì họ có thể “nhảy” sang hãng khác mất. Thà kiếm thêm tí tiền mà giữ họ lại được còn hơn.

Tiến sĩ Lương Hoài Nam

Đối Tác Uy Tín